去年3月28日，丹江口市5612345市民服务热线正式开通，一条热线连通千家万户。

今年又到春暖花开时节，它满周岁了。星光不问赶路人，岁月不负有心人：一年来，这条热线共受理各类群众诉求5000余个，日均受理15个，架起了政府与群众之间的“连心桥”。一年来，这条热线，担当群众诉求的“总客服”“5612345 有事找政府”家喻户晓，深入人心，群众操心事、烦心事揪心事。

事事有回音，件件有落实

一年来，这条热线“为百姓解难、替政府分忧”，听民声、畅民意、解民忧、纾民困，一头连着政府，一头连着百姓，成为“两头热”的“民生线”。

一枝一叶总关情，诉件办结率达95%，回复率达100%，群众综合满意率85%。“成绩单”的背后，每一条诉求都是群众的呼声和期盼，每一条回复，无不凝结着工作人员的汗水和坚持！

一周岁，历经蹒跚迈步的艰难，今天，它脚步铿锵，开启新的征程！

民有所呼 我有所应

“喂！你好，这里是5612345！”每天，电话铃响起，总有甜美的声音在等候，365个日夜，始终如一！

“我们日夜轮留值守，实行24小时人工受理服务！”5612345市民服务热线办公室服务平台负责人张瑞说。

热线的这头，四个人面对一座城市的居民，全天候接听来电，全年无休“不打烊”，节假日照常运作。

“地球不爆炸，我们不放假，宇宙不重启，我们不休息，说的就是我们，人手不够，有时候上完夜班还有缓过劲来，又要接着上！”张瑞介绍说，“虽然累是累点，但能为群众解决问题，也值了！”

辛苦付出，只为“民有所呼，我必有应”。开通市民服务热线的背后，是我市适应时代要求、顺应群众期待、提升基层治理水平的责任担当。

解决群众的“急难愁盼”，让生活更方便、更舒心、更美好，老百姓的幸福感、安全感、获得感不断提升，这条热线是枝叶关情有温度的“民生线”。

快速交办，限时办理，群众的每个诉求，有关部门必须“有求必应、有事必办、有难必解”，这条线成为推动部门转变作风、提升效率的“监督线”。

优化政务服务，为企业排忧解难，当好“有呼必应，应必有为”的“店小二”，这条热线成为优化营商环境、为企业“站台撑腰”的“客服线”。

“以前有事不知道找哪个部门，现在一个电话就行了！”对一些年龄大、腿脚不方便、不知道找哪个部门反映的人来说，“门难进、脸难看、事难办，怎么办？打市民服务热线！”

“民有所呼，我有所应，我们让热线成为反映问题、表达诉求、咨询求助的捷径，变群众跑腿‘求部门"，为部门人员主动‘找上门"，变‘高高在上"为‘俯身行动"！”市行政审批局局长、市热线办公室主任陆军说，热线促进了政府服务、干部作风的全面转变。

事事有回音 件件有结果

民生无小事，事事有回音，件件有结果，这是服务热线追求的目标。

服务于民、解困于民，热线不仅要有“啃硬骨头”的实干担当，有“绣花功夫”的落实做细，更需要科学完善的推动机制。经过一年的探索运作，服务热线逐步建立并完善了受理、登记、转办、督办、反馈、回访的运作机制，并建立横向到边、纵向到底的工作联动机制，形成“一号受理、分类处置、部门负责、限时回复、督办回访、评价考核”的工作机制。

一年来，市民服务热线共受理各类群众诉件5669件，平台回复2089件，转交部门3580件，办结回复率达100%，回访满意率达85%。一个个问题得到满意解决，让市民在寒冬感到温暖，盛夏天感到一丝清凉，这条热线彰显一座城市的“温度”。

但属地管理与部门管理的矛盾，如何划分？“公说公有理，婆说婆有理”的工单转交难，谁来接单？诉求过高、重复诉求、暂时无法解决的“老大难”工单，如何科学合理地“终结”？这些“疑难杂症”，无不考验着政府“破题”的智慧和决心。

首创部门负责人接听热线制度，“一把手”参与热线接访，局长与群众“面对面”交流，“零距离”了解群众需求、当场接转办理群众诉求。

出台首接负责制，让群众的诉求不在部门间“打转”，“接诉即办”的快速反应机制逐步形成。

建立严肃追责、问责机制，加大考评督办力度，实行一月一通报，一季一考评，市纪委监委、政府督查室、效能考评办共同参与，纳入工作督办、问责、年度考核范围。对群众不满意工单和不认真办理群众诉求、敷衍塞责、弄虚作假的单位，督办部门“出面”严肃问责追责。将“事事有回音，件件有答复”落实落细，实现“最多打一次”。

科学的运行机制，工作的制度化、规范化、标准化，服务热线作为政府工作“监督员”、社情民意“晴雨表”、科学决策“智慧库”的作用充分彰显。

为百姓解难 替政府分忧

为百姓解难，替政府分忧，这条热线追求卓越，一直在路上！

一年来，热线已经受理群众诉求5600多件，涉及道路交通、市容环卫、邻里纠纷、居住环境、营商环境、政策咨询、社会治安等诸多方面，解决了群众衣食住行等方面的“欠债”，成为问计于民、问政于民、问需于民的重要渠道。

提升精细化治理水平，让城市更宜居，群众有更多获感，这条热线连接着46万人的期盼。

热线从开始酝酿到具体筹备，市委政府多次召开推进会，为热线出谋划策，把脉定向。市委政府主要领导多次实地调研，现场解决问题，高位推进，高频调度，加速打通服务群众“最后一公里”。

但是，平台系统不完善、知识库信息建设滞后、人员不足、满意率有待提高等问题，仍需“再加一把火”，激发热线的“澎湃动力”。

“市民服务热线，是优化营商环境、提升政府形象、改进‘四风"的重要抓手，是群众联系政府最便捷、高效的‘桥梁"，只能越办越好，不能掉链子！”市政府办公室主任夏成朴说。

热线整合列入议事日程，将110、120、119等之外的非紧急政务热线进行整合对接，解决部门热线过多、群众“眼花”的烦恼，统一纳入5612345，介时将实现“一号对外”。还将深化“互联网+政务服务”，将开通网络通道，打造从“耳畔”到“指尖”的热线服务，构建统一服务平台和立体服务网络，服务群众将更简捷、更全面，打通政府联系群众的“快车道”。

扩大“一把手”接听热线范围，将邀请镇办党政主要负责人走进热线办，让更多乡村群众反映诉求，提高基层民意诉求。

联动机制再优化。对群众诉求需多个职能部门共同办理的，实行协调联动工作机制，确保群众反映的突出问题“件件有结果”。

考核督办再升级。提高办理转（交）办时限，建立以按时办结率、问题解决率、发回重办率、公众满意度等为核心指标的考核体系及信息统计通报制度，每月按时通报，确保工作实效。

春去春又回！5612345市民服务热线，已经走过365个日夜，这是一个里程碑，也是新起点。

打造24小时“不下班的政府”，真正成为社情民意的“晴雨表”、政府决策的“好参谋”，不断提升人民群众的获得感、幸福感，让这座城市更有温度、治理更加高效、居民有更多获得感，服务热线重任在肩，使命如磐！

为人民群众的幸福生活“保驾护航”，为经济社会高质量发展凝聚力量，服务热线，永远在路上！