秦楚网讯（十堰晚报）记者 方元 特约记者 王波 通讯员 胡秀越

3·15国际消费者权益日来临之际，十堰市工商局公开发布了2017年度消费维权典型案例。据统计，去年，全市工商系统共接受消费者投诉举报咨询等诉求总计2.59万件，创历史新高；查处各类侵害消费者权益案件7380件。市工商局从中选择了具有典型性的案例，以起到公开曝光和消费警示作用。

承诺不手术 结果挨一刀

【简要案情】

市民莫女士在张湾一家美容会所接受祛眼袋服务，商家宣传聘请武汉专家“不手术、不开刀、不打麻药”通过皮下融合即可消眼袋，但莫女士实际上是打麻药开刀祛眼袋，认为该商家虚假宣传，遂向工商部门投诉。

【处理结果】

根据《消法》第二十四条规定，商家退还消费者手术费9000元，消费者表示满意。

【分析点评】

《消法》第二十三条第二款规定：经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方法表明商品或者服务质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的质量与表明的质量相符。本案中商家虽然邀请了武汉具有从医资格的专业人士来店为消费者做祛眼袋的美容手术，但美容过程却与宣传不符，依法应承担责任。

新手机已被激活六个月

【简要案情】

郭女士2016年5月15日花费658元在城区购买了一部新小米手机，2017年3月10日手机出现黑屏故障，维修时被告知手机已过保修期，激活时间为2015年12月，比购买时间早六个月，郭女士认为商家欺诈，请求工商部门帮助解决。

【处理结果】

根据《消法》第五十五条第一款规定，商家退还郭女士购机款658元，并给予3倍赔偿款。

【分析点评】

消费者在购机时，商家明确告知手机为全新机，隐瞒了该手机已经被激活六个月的实际状况，侵犯了消费者知情权，构成了欺诈。依据《消法》第五十五条第一款：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。”

超市内珠宝抽奖质次价高

【简要案情】

王先生反映家中老人2017年3月10日在一家超市珠宝店凭购物小票免费抽奖，老人抽到了2000元的抵用券，又加了1880元购买了一个金镶玉吊坠，回家之后发现这个是一个质次价高的产品，遂投诉至工商部门。

【处理结果】

依据《消法》第七条规定，经调解，商家同意为消费者退货并退款1880元。

【分析点评】

《消法》第七条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保证、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者强制交易行为。”该珠宝店所谓抽奖的奖品金镶玉吊坠饰品无相关质检报告，实际上只是进价低廉的玉器，价格由店家自定，非等价同质。工商部门提醒消费者在购物时，应警惕这种满额免费抽奖的推销方式，避免因贪便宜购买到质次价高的商品。

网购绿松石遭遇假鉴定书

【简要案情】

赵先生2017年1月7日通过微信花费4960元购买了一串绿松石回纹珠手串及单颗绿松石回纹珠，购买前明确表示要购买原矿绿松石且要附带珠宝鉴定证书，但收货后，赵先生发现该鉴定证书疑似伪造，要求退货遭到拒绝并被商家拉黑，遂书面投诉至竹山县工商局请求帮助。经调查，该证书确系伪造，且其购买的绿松石商品为处理绿松石，而非原矿。

【处理结果】

依据《消法》第五十二条规定退还货款4960元，依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条和《消法》第五十六条的规定，责令其改正违法行为，并处罚款12000元。

【分析点评】

执法人员接到投诉后查明事实，先是依法进行调解，保护消费者合法的权益，又对商家违法行为依法查处，起到了震慑作用，避免再犯。提醒消费者微信购物要谨慎，注意留存相关的证据，包括商家的基本情况、经营地址、联系方式等资料，以避免日后发生纠纷时给维权带来麻烦。

店家销售假冒鞋

【简要案情】

2017年4月18日至5月4日期间，共有7名消费者到汉江工商所投诉：城区一家鞋店做特卖活动，鞋子599元/双，消费者发现所购买的鞋子没有相关的商标标识，疑似假冒商品。经工商部门联系厂家鉴定为假冒商品。

【处理结果】

根据《消法》第五十五条相关规定，经调解，7位消费者均获得了消费金额的3倍赔偿，同时将该案移交公安部门处理。

【分析点评】

本案中汉江工商所工作人员在接到消费者投诉后及时与厂家取得了联系，在确定该店出售的商品为假冒商品后，及时联系公安部门对经销商及其出售的假冒商品进行了控制，避免了侵权行为扩大。另一方面积极处理投诉，使所有消费者都依法获得了消费金额的3倍赔偿，消费者表示满意。

银行存单变保单

【简要案情】

李女士7月10日在一家银行办理个人存款手续，回家后发现不是银行定期存单，而是一款保险理财产品单据。李女士想将保单改成存单，但银行工作人员称“办理业务时是签了字的，条款上写得很清楚”。李女士理论无果，遂投诉至工商部门要求帮其维权。

【处理结果】

根据《消法》第二十六规定，经调解，该银行给消费者重新办理了存款业务。

【分析点评】

《消法》二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提醒消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”本案中，银行未依法履行相关告知义务，存在过错。在此也提醒消费者在办理各种格式条款业务中，要认真阅读相关条款，银行方面应将真实情况告知消费者，不应采取模糊的解释而误导消费者。

婚宴光盘无法播放

【简要案情】

王先生结婚时花费600元在一家婚纱摄影店订制了婚宴光碟，但制好后发现该光碟无法播放，结婚影像资料是无法重新拍摄的。对此，王先生多次与经营者交涉，商家一直推脱不予解决，遂拨打了12315进行投诉。

【处理结果】

根据《消法》第五十条规定，经调解，被诉方向投诉人道歉，并退赔1300元。

【分析点评】

由于经营者过失行为，导致婚礼仪式影像资料永久性灭失，给消费者造成了无法弥补的精神损害，应当作出相应的赔偿。

未成年人购买手机

【简要案情】

2017年8月4日上午，五堰工商所12315消费者维权站接到皮先生的投诉称，14岁的女儿在家长不知情的情况下独自去手机专卖店花费2999元购买了一部手机，家长要求退货，商家以手机已激活且没有任何质量问题为由拒绝退货。

【处理结果】

根据《中华人民共和国民法通则》第十二条规定，经调解，商家同意在扣除手机激活费用120元的基础上为消费者办理退款。

【分析点评】

《中华人民共和国民法通则》第十二条规定：“10周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，可以进行与其年龄、智力相适应的民事活动，其他民事活动由其法定代理人代理，或者征得法定代理人的同意。”本案中，皮先生的女儿属于限制民事行为能力人，其购买2999元的手机，超出其能力范围，其民事行为效力待定，事后其法定代理人不予追认，应为无效行为，经销商应当依法退货。